【“鎖座】亂象”如何破 多家航空公司正在研究

　　想選個心儀的座位，結(jié)果不是要里程兌換就是要付費

　　“鎖座亂象”如何破

　　多家航空公司正在研究

　　專家：鎖座雖是通行做法，但必須價格透明、規(guī)則清晰

　　航班“鎖座”話題，是最近一段時間社會關(guān)注的熱點話題。

　　所謂“鎖座”，指航空公司將經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗、靠過道等舒適座位設(shè)置為“鎖定”狀態(tài)，旅客購買機票后無法免費選擇，需通過里程兌換或付費解鎖。

　　11月21日，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會線上約談東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等10家航司，并通報了機票“鎖座”服務(wù)市場存在的優(yōu)質(zhì)座位過度鎖定、解鎖機制變相付費、信息不透明、權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對等等4個問題。

　　航空公司為何要“鎖座”？背后是否暗藏變相收費套路？消費者如何維護(hù)合法權(quán)益？近日，錢報記者進(jìn)行了調(diào)查。

　　普通乘客頻遇“鎖座”

　　加價選座遭質(zhì)疑

　　近期頻繁出差的上班族金先生乘坐過東方航空、中國國航、西藏航空等航司航班，每次乘坐都會遇到“鎖座”。

　　金先生表示，一般航班起飛前48小時會短信通知他，他會立即開始線上值機選座，“如果是兩三個小時的航班，我偏好靠窗位置，但無論提前多久去選座，前排靠窗的位置都是鎖定的，只留下后5~6排靠窗的位置?！?/p>

　　因后排吵鬧、氣流顛簸等原因，金先生不喜歡坐后排，但前排靠窗又被鎖定，兩難處境讓他犯了難。

　　“想要解鎖靠窗位置，需要扣除積分或者加錢?！苯鹣壬X得，這種方式隱性增加了票價成本。且“鎖座”太多，航班從前排到中間靠窗的位置全部被鎖，普通消費者選擇的余地太少。

　　吳先生也是一名因出差遭遇“鎖座”不愉快的上班族。近期他從杭州去北京，就遭遇了“鎖座”，“我偏好過道位置，上廁所方便，但飛機上前排的過道位置都被鎖著，只能往后調(diào)整?！?/p>

　　從杭州飛到北京，吳先生坐了23排，從北京飛回杭州，又坐了41排。

　　吳先生說，為了規(guī)避“鎖座”，他特意選擇了大體量、知名度高的航司，票價并不便宜，但是最后選座的結(jié)果，“不是很滿意，想選的位置依然被鎖著。”

　　吳先生表示，他理解航司對高卡(航空公司會員體系中的高級別身份，主要指銀卡、金卡、白金卡等級會員，可享受優(yōu)先選座、優(yōu)先登機等服務(wù))用戶的優(yōu)待?！暗亲鳛槠胀ǔ丝?，不能為了獲得一家航空公司的高卡，而放棄更具性價比的航班。”他認(rèn)為，航司要兼顧普通消費者的選座公平。

　　“鎖座亂象”何時休

　　有航司已在研究優(yōu)化方案

　　針對“鎖座亂象”，錢報記者以消費者身份撥打了多家國內(nèi)航空公司客服電話。

　　國航客服表示，所有的座位安排以實際售票情況為準(zhǔn)，至于是否“鎖座”并未正面回應(yīng)。“客戶可登錄國航小程序預(yù)選座位，也可以電話客服進(jìn)行三天之外的航班預(yù)選座位，有些客戶預(yù)選座位了，其他乘客就選不了?！笨头ㄗh，如果乘客遇到類似“鎖座”的情況，可以撥打熱線咨詢。

　　海南航空客服則表示：“經(jīng)濟(jì)艙排至第七排都需要乘機人賬戶里的積分兌換，所以無法線上自由選座。海南航空旗下所有航班經(jīng)濟(jì)艙都是這個規(guī)定?！彼ㄗh，乘客可以線下值機，去柜臺讓工作人員幫忙查詢可選座位，有可能會選到前排，以當(dāng)時實際查詢座位余量為準(zhǔn)。

　　記者也致電了深圳航空客服，對于鎖座的原因，該客服以預(yù)留老年旅客座位、應(yīng)急保障等為由解釋。對于具體鎖座比例多少，客服未明確答復(fù)，并表示：“每趟航班情況不一樣，沒有具體的數(shù)據(jù)，需現(xiàn)場協(xié)調(diào)?！?/p>

　　有專業(yè)人士指出，航司“鎖座”行為看似是對服務(wù)的層級細(xì)分，實則是變相增加收益的手段，損害了旅客合法權(quán)益。

　　記者聯(lián)系了多家航司，有航司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者透露，“已經(jīng)在研究優(yōu)化了，具體改進(jìn)措施確定后會發(fā)布通告?！?/p>

　　吉祥航空方面回應(yīng)稱，正在按消保委要求開展自查自糾及相關(guān)條款的梳理工作，目前公司正在內(nèi)部評估過程中。

　　此前，四川航空回復(fù)相關(guān)媒體，表示其牽頭部門正結(jié)合此前與消保委溝通的情況，有序推進(jìn)相關(guān)工作，并將在約定日期向消保委做后續(xù)反饋。

　　專家：“鎖座”是通行做法

　　但應(yīng)充分事前告知、明確規(guī)則

　　事實上，航司“鎖座”并非新現(xiàn)象。民航專家李瀚明告訴錢報記者，從歐美傳統(tǒng)全服務(wù)航司(如漢莎航空、美聯(lián)航等)，到亞洲主流航司(如新加坡航空、全日空等)，再到全球范圍內(nèi)的低成本航司(如瑞安航空、亞洲航空等)，幾乎無一例外地對優(yōu)選座位或標(biāo)準(zhǔn)座位中的“心儀位置”收取費用。

　　低成本航司甚至更加“極致分層”——不僅對選座收費，甚至對優(yōu)先登機、隨身行李等基礎(chǔ)服務(wù)也單獨定價。

　　很多航空公司對于基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙并不提供選座的服務(wù)，只能在值機時自動分配，如需選座必須付費。

　　相比而言，中國主要全服務(wù)航空公司的做法更為溫和：大部分座位免費選擇(部分須積分兌換)、免費行李額保障、機上基礎(chǔ)餐食供應(yīng)等權(quán)益均未縮減，免費服務(wù)的覆蓋范圍遠(yuǎn)大于部分國際航司。

　　“這種‘基礎(chǔ)票價+自選服務(wù)’的模式早已成為交通、酒店等眾多服務(wù)行業(yè)的通行做法——既保障價格敏感群體的基本需求，又滿足高需求群體的體驗追求，實現(xiàn)不同消費群體的利益平衡?！崩铄鞅硎?，通過將部分座位單獨收費，航空公司可以降低基礎(chǔ)票價，滿足更多旅客的基礎(chǔ)出行需求。

　　當(dāng)然，公平和效益之間，應(yīng)尋求平衡。

　　民航新型智庫專家林智杰說，航司的“鎖座”比例不能過高，他建議，要嚴(yán)控“鎖座”比例。此外，可允許有20%~30%的座位增值出售或者給會員使用，但要充分事前告知和明確規(guī)則。

　　浙江清華長三角研究院新經(jīng)濟(jì)研究中心副主任呂淼表示，在知情權(quán)保證的情況下，分層服務(wù)有必要。座位歸屬航空公司所有，它有權(quán)根據(jù)成本結(jié)構(gòu)、資源稀缺程度進(jìn)行差異化定價，但必須價格透明、規(guī)則清晰、選項前置。既尊重有支付意愿的乘客選擇權(quán)，又能保證普通旅客的基礎(chǔ)服務(wù)的公平獲取。

　　其次，應(yīng)對帶孩子的家庭、老年旅客、殘障人士等保留一些公益座位。比如，飛機的經(jīng)濟(jì)艙內(nèi)，應(yīng)保留50%左右的靠窗、靠過道、前排連坐等，為這些有需求的客戶進(jìn)行保障。

　　呂淼建議官方可以確定選座的服務(wù)規(guī)范，明確“鎖座”比例的上限、解鎖條件、信息披露義務(wù)、航司會員、常旅客積分權(quán)益等，“這樣能減輕消費者被二次收費的觀感，緩解矛盾?！?/p>

　　本報記者 章然 陳薇 來源：錢江晚報